Kepercayaan Pelanggan Nadi Kejayaan Perniagaan

Percaya membawa beberapa maksud, tetapi secara umumnya, jelas merujuk keyakinan satu pihak kepada kejujuran, amanah, kualiti kerja, rasa boleh diharap dan tiada pembohongan daripada pihak lain. Hal ini jelas menunjukkan satu aspek penting dalam apa jua perhubungan antara dua pihak, khususnya dalam urus niaga barang atau perkhidmatan.

Tanpa kepercayaan pihak yang umumnya dipanggil “pelanggan” kepada pihak yang umumnya boleh digelar “peniaga”, maka akan ranaplah urus niaga dan masa depan perniagaan tersebut. Ini bukan sahaja tertakluk kepada kepercayaan antara dua orang individu, malah antara syarikat dan antara dua buah negara.

Dalam suasana penuh kekangan disebabkan pandemik COVID-19, banyak perniagaan bergelut untuk terus terapung, ada yang terpaksa mengecilkan operasi dan tidak kurang yang terpaksa gulung tikar. Namun begitu, sektor penghantaran barang menerima durian runtuh apabila perkhidmatan mereka mendapat permintaan tinggi disebabkan Perintah Kawalan Pergerakan (PKP). Sektor ini menjadi penghubung peniaga dalam talian kepada para pelanggan yang “terperangkap” di rumah masing-masing. Dengan 109 buah syarikat menawarkan perkhidmatan serupa beroperasi setakat Oktober 2020, persaingan dari segi harga dan mutu perkhidmatan industri bernilai RM2.71 bilion ini semakin sengit.

Malangnya, baru-baru ini berlaku beberapa kejadian yang mencemarkan nama sebuah syarikat kurier susulan tularnya beberapa video sejak Januari 2021 menunjukkan bungkusan barang pembeli dicampak sesuka hati, disusuli banyak aduan bungkusan kemik dan barang rosak dikongsi dalam sebilangan platform media sosial.  Akibatnya, kepercayaan pelanggan merudum teruk sehinggakan terdapat video terbaharu daripada kakitangan syarikat tersebut meluahkan rasa sedih melihatkan lori dan gudang-gudang yang semakin kosong kerana perkhidmatan mereka dipulaukan ramai pembeli dan peniaga dalam talian. Bagai menabur garam di luka, banyak video baharu menunjukkan lori dan gudang beberapa buah syarikat pesaing mereka pula yang semakin penuh.

Laporan media dan perkongsian dalam media sosial mendakwa pekerja membaling barang sebagai tanda protes melibatkan isu gaji, komisen dan bonus atas alasan majikan yang catat untung besar sepatutnya boleh berkongsi sedikit hasil pendapatan lebih tinggi dengan pekerja yang bekerja keras sepanjang PKP. Majikan mereka pula dilihat mengambil masa untuk menjawab dakwaan. Beberapa video yang dikongsi mendakwa beberapa pekerja dipecat atas alasan merakam video dalam kawasan gudang dan isu itu kemudian dianggap selesai.

Walau bagaimanapun, nasi sudah menjadi bubur, perkhidmatan syarikat itu dilihat masih dipulaukan ramai pihak selepas beberapa bulan tular  isu tersebut dalam media sosial. Tatkala permintaan mula meningkat kembali, tular lagi aduan-aduan dalam media sosial yang dilihat masih gagal ditangani dengan pantas dan talian khidmat pelanggan terus tidak berjawab.

Secara umumnya, hampir semua syarikat penghantar barang akan mempunyai masalah dalam kualiti perkhidmatan pada masa-masa tertentu kerana sesetengah faktor seperti cuaca, kemalangan malah mutu kerja individu bukan sesuatu yang boleh dikawal sepenuhnya. Bezanya cuma kekerapan aduan, cara dan kepantasan syarikat menguruskan kes aduan, serta pengurusan imej syarikat dalam platform media sosial.

Kes ini menjadi contoh terbaik kesan hilangnya kepercayaan pelanggan terhadap sesuatu perniagaan. Walau apa sekalipun yang berlaku, menjaga kepercayaan pelanggan menjadi keutamaan kerana tanpa mereka, semua pihak dalam syarikat tersebut akan terjejas. Tidak guna membuang masa mencari siapa yang salah, sama ada pekerja, majikan mahupun taktik pesaing. Majikan perlu hargai penat lelah pekerja, pekerja juga perlu faham risiko diambil majikan melabur dalam perniagaan tersebut dan kedua-duanya perlu mematuhi kontrak kerja. Jika terdapat masalah, berbincanglah secara dalaman dan gunakan saluran yang betul termasuk ke mahkamah dan kementerian berwajib.

Jika digambarkan dua ekor gajah bergaduh, kancil mati tersepit, sebenarnya si kancil itu ialah pembeli dan peniaga yang menggunakan perkhidmatan kurier. Tiada sesiapa yang mahu tersepit di antara dua pihak yang bergaduh, apatah lagi sehinggakan barang yang dihantar menjadi mangsa.

Kisah naik turun syarikat penghantar barang tersebut perlu diambil iktibar semua sektor perniagaan lain. Bukan sahaja kualiti kerja akan menentukan kepercayaan pelanggan, pengurusan aduan, ketepatan masa, harga yang munasabah dan imej juga menjadi penentu.